Контекст клиента
B2B-компания услуг с небольшой командой поддержки, обрабатывающей растущий объём обращений по почте и в хелпдеске. Детали анонимизированы по просьбе клиента.
Кейс
AI-сортировка поддержки клиентов для B2B-команды услуг
Анонимный пример того, как команда поддержки заменила ручную сортировку обращений AI-сценарием — быстрее маршрутизация и единообразные первые ответы, с контролем операторов над чувствительными ответами.
Бизнес-проблема
Обращения сортировались вручную, повторяющиеся вопросы съедали большую часть времени команды, а качество ответов различалось между операторами с ростом объёма.
Как было до Mindstructs
Каждое обращение читалось, категоризировалось, сопоставлялось со статьёй базы знаний или прошлым тикетом и маршрутизировалось вручную — сложные случаи перекидывались между людьми.
Разбор и требования
Через AI-разбор мы картировали реальный процесс поддержки, важные категории и случаи, которые должны оставаться у человека, и превратили их в структурированные требования и карточки задач.
Спроектированное решение
AI-сценарий, который классифицирует каждое обращение по теме и срочности, ищет базу знаний, готовит черновик ответа на языке клиента и маршрутизирует чувствительное или низкоуверенное оператору на подтверждение.
Внедрение
Мы интегрировались с существующим хелпдеском и базой знаний, добавили подтверждение человеком на чувствительных категориях и логировали каждый шаг для проверки.
Использованные технологии
Классификация на основе LLM и поиск по базе знаний, интеграция с хелпдеском через его API, с мониторингом качества ответов.
Результаты
Повторяющиеся вопросы обрабатывались быстрее и единообразнее, сортировка перестала быть ручным узким местом, а операторы уделяли больше времени случаям, требующим суждения. Результаты описаны качественно по просьбе клиента.
Что поддерживалось после запуска
Мы держали сценарий под мониторингом, настраивали категории и ответы с ростом объёма и крайних случаев и со временем корректировали правила участия человека.
Связанные услуги
Подойдёт ли это вашему процессу?
Опишите ваш процесс и где он тормозит. Мы превратим это в структурированные требования, AI-сценарий и работающее сопровождаемое решение.